Ville de Lyon - Rhône-Alpes - France - première publication 2007

Le Guichet du savoir

Le Guichet du savoir répond à 6 500 questions par an et les publie gratuitement sur Internet. Il constitue ainsi une base de données colossale en libre service.

Pierre-Alain Muet,
adjoint au maire, en charge des TIC et du développement économique, député du Rhône

« La société de l’information n’a de sens que si elle permet un meilleur accès à la connaissance. Le Guichet du savoir fait du bibliothécaire un véritable manager de la connaissance entre l’outil et le public. »

Le Guichet du savoir - tourisme et culture

initiative

Véritable encyclopédie dynamique, le Guichet du savoir est installé à la bibliothèque municipale de Lyon, mais sa communauté d’utilisateurs se répand sur toute la région lyonnaise et au-delà... Il s’agit d’un service de questions / réponses via Internet, portant sur tous les sujets possibles, dans une perspective généraliste. Sont exclues les consultations médicales, juridiques et l’aide aux devoirs. Certifiées par des bibliothécaires en 72 heures maximum, les réponses associent des éléments concrets d’explications, des orientations bibliographiques et documentaires. Elles sont publiées, capitalisées et consultables en ligne, librement et gratuitement.

enjeux

Nouveau service à la population, le Guichet du savoir accompagne le public à distance dans sa recherche d’informations et de connaissances. La bibliothèque partage ainsi avec les usagers les compétences culturelles et le savoir-faire documentaire de son personnel qualifié. Innovant, cet outil facilite en outre l’accès aux services publics des utilisateurs. Grâce à Internet, la capitalisation du savoir offre un rayonnement au-delà de la ville. Le projet s’inscrit dans la stratégie du territoire lancée en 2001 sous la dénomination « programme lyonnais pour la société de l’information » (PLSI).

mise en oeuvre

Voulue par la bibliothèque municipale de Lyon, le projet a été lancé en avril 2004. Le comité de pilotage mis en place, qui s’est chargé de la conception et de la mise en œuvre du projet, assure aujourd’hui son suivi et son évaluation. Le Guichet du savoir a nécessité un investissement de 90 000 € pour la mise en place d’un logiciel spécifique et la création de trois postes. Plusieurs actions de communication municipales (affiches, dépliants), relayées par la presse, ont fait connaître ce nouveau service auprès des Lyonnais.

bilan et perspectives

Le service est victime de son succès et doit limiter le nombre des questions à 6 500 par année. Sur le site Internet qui lui est consacré, le Guichet du savoir enregistre 650 000 visites par an : les réponses sont lues environ 1,5 millions de fois par an. Selon les évaluations, 85 % des demandeurs sont satisfaits ou très satisfaits, notamment en raison du respect du délai de 72 heures maximum. Pour les thématiques particulièrement sollicitées, des portails spécifiques devraient être développés prochainement.

Lieu de l'iniative