Des points d’accueil pour citoyens en ligne

Depuis que nous avons équipé les mairies annexes et le centre socioculturel, les citoyens viennent faire des démarches (administratives, recherche d’emploi, recherches d’informations sur les sites publics, C.V, …) sur le PC en libre service prévu pour cette occasion. Si la personne ne sait pas faire la démarche, un agent l’accompagne. Les citoyens s’approprient de plus en plus cet outil, nous voyons régulièrement dans les points d’accueils des personnes qui viennent à cet effet. Ce que nous remarquons c’est que de moins en moins, les agents ont besoin de les accompagner. Les utilisateurs sont plus autonomes.
Nous avons mis en place, dans chaque point d’accueil, une fiche d’appréciation nous permettant d’avoir des données afin d’affiner notre service au public. Le bénéfice pour les utilisateurs est considérable car ils ont un accès à internet dans leurs quartiers,
près de chez eux. De plus, ils sont aidé par des agents formés à cet effet qui non seulement les guident dans leurs démarches mais les forment aussi à pouvoir faire leurs recherches eux-mêmes.
D’après nos fiches d’appréciation, nous n’avons observé à ce jour aucun retour négatif, il y a eu quelquefois des suggestions mais toutes les personnes ayant rempli ce questionnaire se sont trouvé satisfaites du service mis en place par la mairie.
Nous pouvons constater que les utilisateurs ont une meilleure connaissance de l’outil informatique. Plusieurs personnes nous ont indiqué dans leurs commentaires qu’elles n’avaient jamais eu accès auparavant à un ordinateur, après quelques venues dans leur point d’accueil et grâce à l’accompagnement de nos agents, celles-ci sont maintenant tout à fait autonomes pour accomplir leurs démarches. Nous avons pu remarquer aussi que notre site web est de plus en plus visité, car c’est à partir de celui-ci que l’on peut effectuer toutes les démarches (téléservices). Désormais les utilisateurs s’y connectent pour avoir d’autres types d’informations sur leur commune (liste des associations, planning des manifestations, délibérations du conseil municipal…)
Concernant nos agents, le point fort de cette initiative a été au niveau de la valorisation de leur travail. Ils ont tous bénéficié de plusieurs formations afin qu’ils puissent guider et accompagner correctement les citoyens. Tout ceci s’est fait en plusieurs étapes :
- formation au système d’exploitation Windows et à ses fonctions,
- formation à la bureautique sur les logiciels libres (Open Office, …)
- formation à SPL (service public local),
- formation aux téléservices (front et back office)
Ils se sentent maintenant en phase avec l’évolution des outils et des technologies. Cela leur a permis de pendre de l’assurance dans leur travail et de donner ainsi une meilleure qualité de service à l’administré.
Nos enjeux étaient, et sont toujours, d’éviter que ne s’accroisse la fracture numérique, d’assurer la qualité de service public et de permettre à la population de travailler sur place. Nous pouvons dire aujourd’hui que nous avons rempli ce contrat.
Afin de continuer à développer notre qualité de service public et de ne pas nous endormir sur nos lauriers, nous avons prévu de développer les points d’accueils, notamment dans les zones éloignées comme nous l’avons fait il y a quelques mois dans le Cirque de Mafate ou l’accès ne se fait qu’à pied ou par hélicoptère (http://www.ville-lapossession.fr/index.php?langue=fra&article=308 http://www.ville-lapossession.fr/index.php?langue=fra&article=310). De nouvelles fonctionnalités sont actuellement en cours.