Ville de la Ferté-Bernard - Pays de la Loire - France - première publication 2010

La mairie plus à l’écoute

Un guichet vocal pour tous les services de la mairie, qui oriente vers le bon interlocuteur, c’est simple et efficace.

Jean-Carles Grelier,
maire de la Ferté-Bernard, Conseiller régional des Pays de la Loire.

« Avec la solution « Marianne », la gestion des appels qui arrivent sur @llo Mairie puis redistribués automatiquement vers les différents services par le système vocal, est simplifiée. L’équipe municipale répond à ses engagements en améliorant le lien avec la population puisque le nouvel accueil téléphonique offre un meilleur service, une meilleure écoute et une meilleure disponibilité. »

La mairie plus à l’écoute - gestion interne de la collectivité

initiative

Afin de renforcer le lien avec ses administrés, le maire a souhaité simplifier la communication externe. Par le passé, un agent d’accueil devait répondre et transférer des centaines d’appels par semaine au bon service, tout en assurant l’accueil du public. Plusieurs centaines d’appels se perdaient. La mise en place d’un guichet vocal, baptisé Marianne, conserve le principe du point d’entrée unique mais redistribue automatiquement et sans perte tous les appels vers les différents services. Pour les Fertois, le projet n’entraîne ni changement de numéro de la mairie, ni surcoût pour joindre les services.

enjeux

Le guichet vocal unique a été choisi après un audit ayant démontré la perte de 1 000 appels téléphoniques par semaine sur le standard de la mairie. Cette solution facilite les liens avec les administrés, les appelants externes et internes, tout en améliorant les accueils physiques de la mairie et de chaque service municipal. La gestion des appels est simplifiée et fédère tous les services quelle que soit leur situation géographique. Pour la commune, il s’agit de montrer une image moderne de proximité et d’efficacité puisque le bon interlocuteur est trouvé instantanément.

mise en oeuvre

Dans le cadre de ses engagements, le maire, élu en 2008, a souhaité une nouvelle organisation des accueils de la mairie. La solution @llo mairie de France Télécom, baptisée Marianne à la Ferté Bernard, constitue un véritable accueil virtuel pour les appelants. Hébergé chez le prestataire, avec une hotline 24 heures sur 24, le guichet vocal, en service depuis janvier 2009, a été déployé en neuf semaines. Financé sur deux exercices, le montant du projet est de 80 000 euros, avec un coût de fonctionnement de 13 000 euros par an.

bilan et perspectives

Le guichet virtuel a nécessité certains réglages, mais les acteurs de la mairie sont aujourd’hui satisfaits du service. La refonte des accueils téléphoniques et physiques a été l’occasion d’ajouter un élévateur pour personnes à mobilité réduite et des portes automatisées pour rejoindre le nouvel accueil. Le succès du projet repose principalement sur l’implication de l’équipe municipale qui a construit, en amont, un cahier des charges précis en matière d’accueil et de communication.

Lieu de l'iniative

Ville de 9562 habitants, au cœur d’une communauté de communes de 25 000 habitants, porte du Grand Ouest, avec un tissu économique riche et diversifié.

contact

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- Jean-Luc Pohu