Près de chez soi, un guichet virtuel aussi pratique qu’un guichet classique
Dossier Solutions - L'accès aux services partout et pour tous
Le Point visio-public (ou PVP) est un guichet audiovisuel qui permet à chacun d'effectuer ses démarches administratives et d’accéder à tous types de services à distance.
Imaginez un dispositif permettant de parler en face à face à un conseiller, par exemple l'agent d’un service public, sans avoir à parcourir des kilomètres pour se rendre dans le service concerné... C'est cela un Point visio-public. Mieux, en plus d’obtenir des renseignements ou de profiter d'un entretien approfondi, ce guichet nouvelle génération permet même, à distance, de remplir un formulaire ou de signer une attestation.
Un atout concret pour le désenclavement des zones rurales
Partout en France, de l’Auvergne à la Bretagne en passant par le Nord ou l’Ile de France, le Point viso-public est une réalité on ne peut plus concrète. Un exemple parmi bien d’autres : Cassanioze est une commune d’environ 600 habitants, riche d’un habitat rural dispersé, située sur une route départementale, entre hauteurs et vallées du Cantal. Pour parler à un conseiller de la MSA (Mutualité sociale agricole), par exemple, les personnes âgées comme les exploitants agricoles n’ont plus à se déplacer jusqu’à Aurillac, à 38 kilomètres de là : ils utilisent le Point visio-public installé à la mairie. Un agent est là pour les accompagner dans l’utilisation de ce service. Finalement, c’est très facile, comme en témoignent de nombreux usagers. Autre point de satisfaction : le maintien de la proximité du service public. Un véritable gain pour les habitants, c’est certain, mais aussi un coup de pouce en termes d’attractivité pour ce joli coin de France.
Un point d’accueil et un guichet virtuel
À la fois point d’accueil et guichet virtuel, le Point visio-public permet de rapprocher le service public ou tout autre service des concitoyens, là où ils sont. L’usager entre en contact avec un conseiller situé à distance, par le biais d’une borne « usager ». Il voit, entend et peut échanger avec son interlocuteur. De son côté, le conseiller communique avec l’administré, connecté via une borne « expert ». La relation est similaire à celle qui existerait dans le cadre d’un guichet classique, d’autant que le PVP permet même l’échange de documents. Selon le type de service proposé à la borne, l’accompagnement du conseiller peut se faire avec ou sans rendez-vous, aux horaires d’ouverture du local où est implantée la borne « usager » et du service que l’on souhaite contacter. Le Point visio-public, simple d’usage, permet des échanges confidentiels, de personne à personne.
La technologie pour restituer les conditions d’un vrai face à face
Un Point visio-public est constitué de trois éléments. La borne audiovisuelle interactive dite « borne usager » comprend un écran tactile, un micro, une caméra, des haut-parleurs, un combiné téléphonique, auxquels s’ajoutent une imprimante et un scanner pour l’échange de documents. Pour répondre à des besoins particuliers, elle peut aussi comporter un clavier, une souris trackball, un lecteur de carte à puce, voire une imprimante thermique de tickets. La borne « expert » est la station de travail et de visualisation du conseiller. Elle comprend un écran, une caméra et un dispositif de mise en relation en visiophonie. Elle est reliée au système informatique du service. Le conseiller peut ainsi contrôler les applications informatiques, le partage des documents et le réglage de la borne. Le troisième élément du dispositif, c’est le réseau Internet ADSL qui relie les bornes.
Citoyen ou collectivité : tout le monde y gagne
Pour l’usager, l’accès à des services à proximité constitue un avantage immédiat. C'est particulièrement vrai pour les personnes éprouvant des difficultés à se déplacer, qui manquent de temps... Pour la collectivité territoriale, l’intérêt majeur réside dans le fait d’offrir un maximum de services et de prestations à ses administrés, donc à maintenir l’attractivité de son territoire. De son côté, l’administration maintient le service public proche des gens. La société dans son ensemble y trouve son compte également en termes de maintien des populations sur les territoires et d’homogénéité de répartition dans l’Hexagone. Par ailleurs, qui dit économie de déplacement dit impact environnemental immédiat, puisqu’en moyenne chaque entretien à un Point visio-public évite de parcourir 60 kilomètres.
Des perspectives de développement potentiellement infinies
En septembre 2009, la France compte 260 Points visio-public, répartis en 160 « bornes utilisateurs » et 100 bornes « expert ». Le maintien de la proximité des services publics est l’un des principaux objectifs des élus des collectivités. Ce sont quelque 5000 bornes qu’il faudrait implanter pour couvrir le territoire national. Les perspectives dans le secteur marchand sont également importantes puisque l’usager voudra à terme accéder à sa banque, à son assurance ou à de nouveaux services de manière simple, où qu’il soit sur le territoire. S’il n’existe pas aujourd’hui de Point visio-public hors de France, des projets sont néanmoins en cours d’étude à l’extérieur du territoire national.
Michel Castanier, maire de Cassaniouze dans le Cantal, explique les raisons de l’installation d’un PVP dans le bourg en février 2009, et tous les bénéfices qu’en tire sa commune. Un reportage réalisé par le conseil général du Cantal.
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Dans ce film de présentation réalisé par Orange Business Service, le dispositif matériel du PVP, avec ses bornes « usager » et « expert » ainsi que son écran d’accueil sont très clairement décrits.
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Georges Moreira fait le point sur les implantations actuelles et sur ce que sont selon lui les perspectives de développement du Point visio-public.
initiatives concernées
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- Services publics de e-proximité - Conseil régional d'Auvergne - Auvergne - France
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- Services publics “à la maison” - Belmont - Franche-Comté - France
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- Accessibilité, proximité, attractivité… PVP ! - Association des maires du Jura - Franche-Comté - France
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- Le PVP en hôtesse touristique virtuelle - Communauté d'agglomération Saint-Etienne Métropole - Rhône-Alpes - France
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- Maintenir le service public à la campagne - Gourin - Bretagne - France
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